21 листопада в рамках навчальної програми "Комунікація для адміністраторів медичних закладів" відбувся третій навчальний модуль "Бренд - це ми. Перше враження та комунікація у складних ситуаціях", організований NOVO Study Club.
"Досвід. Довіра. Репутація. Лояльність". Ці ключові постулати діяльності Медичного центру NOVO протягом 11-и років задовольняють ключові емоційні потреби пацієнтів. А ефективні техніки роботи адміністратора у взаємодії з пацієнтом формують непохитну основу бренду та вибудовують довіру.
Завдяки незмінній тренерці Мар’яні Возниці - голові Дорадчо-консультативної ради Медичного центру NOVO, експертці у сфері охорони та громадського здоров’я, співзасновниці Школи успішного медичного менеджера, адміністратори змогли набути безцінного досвіду в розумінні принципу безпеки, людяності та очікуваного результату як критеріїв, за якими обирають найсильніші бренди
Експертка у формі теоретично-практичних видів взаємодії з учасниками тренінгу наголосила, що формування першого враження, емоція присутності, преміум-інструменти у роботі, поведінка адміністратора у складних ситуаціях - це т.зв. мікродії, що створюють міцні відносини між пацієнтом та Медичним центром.
Окрема увага на тренінгу була приділена комунікаційним кейсам поведінки адміністораторів у складних ситуаціях та реагуванню на агресію методом "Стоп! - Ясність - Супровід".
Розуміння бренду - основа діяльності кожної установи. Відомо, що 80% репутації будь-якого закладу формується саме адміністраторами, а вже наступним фактором у задоволенні потреб пацієнта є фаховість медичного персоналу.
Найвищим рівнем бренду вважається формування такого рівня задоволення пацієнта від візиту, що людина підсвідомо хотітиме повернутись туди, де їй було добре, адже забезпечення якісного сервісу задовольняє потребу кожного у турботі й довірі.
Важливим психоемоційним показником діяльності Медичного центру, безсумнівно, є те, як "звучить" бренд, наскільки його впізнають, як часто відвідують та рекомендують іншим.
Високий рівень професійної діяльності адміністраторів Медичного центру NOVO допомагає закривати ключові емоційні потреби пацієнта:
- відчуття безпеки;
- ясність, зрозумілість;
- передбачуваність;
- турботу, емпатію;
- людяність, повагу;
- відчуття когнтролю;
- емоційний спокій.
Завжди варто пам'ятати, що довіра пацієнта до бренду формується на основі трьох основних показників:
- безпеки;
- ясності;
- людяності.
Мар’яна Возниця поділилась з адміністраторами інструментами ефективної роботи, що допомагають завойовувати довіру і лояльність пацієнтів:
- технікою "Емоційне дзеркало";
- протоколом "One Step Ahead" ("Бути на крок попереду");
- "Точка фінішу";
- "Тиха присутність";
- "Останній рух";
- "Zero Uncertainty" ("Нуль невідомості");
- "Soft Boundaries" ("М’які межі");
- "Внутрішній таймінг".
Традиційно усі учасники навчання отримали іменні сертифікати від NOVO Study Club.
Дякуємо організаторам заходу за можливість невпинно навчатись!
Юлія Гурій
Світлини - Мар’яна Грубель
